Endur­kröfur (e. chargebacks)

Hvað er endurkrafa?

Endurkrafa kallast það þegar korthafi mótmælir kortafærslu. Korthafi hefur rétt á að andmæla færslu á kortinu sínu með því að hafa samband við sinn kortaútgefanda. Farið er eftir reglum kortafélaganna sem taka síðan lokaákvörðun um hvort að korthafi eigi rétt á að fá endurkröfuna endurgreidda eða ekki. Ef lokaákvörðun er korthafa í vil þá er fjárhæðin skuldfærð af söluaðila. Í einhverjum tilfellum er fjárhæð bakfærð tímabundið af söluaðila á meðan endurkröfuferlið á sér stað. 

Ástæður þess að viðskiptavinir fara fram á endurkröfu eru margar. Algengustu ástæðurnar eru: 

• Viðskiptavinur kannast ekki við færslu inn á kortinu sínu 
• Viðskiptavinur pantar vöru eða þjónustu sem hann hefur ekki fengið afhenta innan þess tímaramma sem samið var um 
• Viðskiptavinur afbókaði áskrift eða þjónustu sem hann er síðan rukkaður fyrir 

Hafa ber í huga að viðskiptavinur getur ekki farið fram á endurkröfu á færslu einungis á þeim forsendum að hann kannist ekki við færsluna hafi færslan verið staðfest með 3D secure kóða í gegnum SMS eða netbanka. Færslur sem staðfestar eru með þessum hætti eru alfarið á ábyrgð korthafa. 

Hvað get ég gert sem söluaðili? 

Söluaðili hefur rétt á að andmæla endurkröfu ef hann telur sig geta sýnt fram á sönnun þess að endurkrafa eigi ekki rétt á sér. Mikilvægt er að söluaðili fylgist sjálfur með því hvort tilkynning um endurkröfur hafi borist þar sem tímafresturinn til þess að svara er stuttur. Tilkynningar um endurkröfur birtast inn á Þjónustuvef Straums. Mikilvægt er að söluaðili sendi gögn sér til sönnunar sem fyrst eftir að hann fær endurkröfu á sig. Hægt er að hlaða inn gögnum beint inn á þjónustuvefinn. Leiðbeiningar eru einnig að finna inn á þjónustuvefnum. 

Dæmi um gögn: 

• Sölureikningur / Kvittun sem sýnir fram á kaup á vöru/þjónustu 
• Skjal sem sýnir fram á afhendingu á vöru/þjónustu sé móttekin 
• Skilmála sem kemur fram við kaup á vöru/þjónustu sem viðskiptavinur hefur samþykkt 

Þegar söluaðili hefur sent inn viðeigandi gögn inn á þjónustuvefinn fer endurkröfuferlið af stað. Meðhöndlun endurkrafna er samkvæmt reglum kortafélaganna. Andmælaréttur seljanda er samkvæmt endurkröfureglum hvers kortafélags fyrir sig. Nánari upplýsingar varðandi endurkröfur er að finna í 6. gr. Sérstakra skilmála og leiðbeininga í Viðskiptaskilmálum Straums. 

Leiðir fyrir söluaðila til að minnka endurkröfuáhættu 

Skynsamlegt er að söluaðilar geri fyrirbyggjandi ráðstafanir til að minnka líkur á endurkröfum því þær geta leitt til fjárhagslegs tjóns. Vert er að benda á að söluaðili greiðir fyrir hverja endurkröfu sem hann fær á sig, sjá verðskrá Straums. Hér eru nokkur dæmi sem söluaðili getur gert til að minnka endurkröfuáhættuna: 

• Bjóða upp á öruggan greiðslukorta máta (t.d. PIN greiðslur og sterk auðkenning í netverslun) 
• DBA nafn sé lýsandi fyrir sölustaðinn/útibú fyrirtækis sem viðskiptavinur á í viðskiptum við því að DBA nafn birtist á kortareikning viðskiptavinar. DBA nafn stendur fyrir Nafn söluaðila 
• Hafa ítarlegar upplýsingar í viðskiptaskilmálum hvað varðar kaup og skil á vörum/þjónustu. Ef að söluaðili vill ekki að viðskiptavinur geti ekki farið fram á endurgreiðslu á vörum/þjónustu þá þarf það að koma skýrt fram í viðskiptaskilmála 
• Afhenda vörur/þjónustu innan þess tímaramma sem söluaðili tilgreinir í viðskiptaskilmála sínum 
• Endurgreiða viðskiptavini sem fyrst t.d. ef um skemmda vöru er að ræða, afhendingartími stenst ekki og svo framvegis 
• Hafa símanúmer/tölvupóst til staðar á heimasíðu svo viðskiptavinir geti haft samband beint við söluaðila vegna vörukaupa 
• Hafa skýra lýsingu á vörum og þjónustu í netverslun  (sjá gátlista hér varðandi hvaða upplýsingar þurfa að vera til staðar á vefsíðum söluaðila) 
  
  
  

Hægt er að fá aðstoð hjá starfsfólki Straums með því að senda tölupóst á straumur@straumur.is